全屋交付服务真的就这么难吗?

导读:
整体家居行业本质上是一个服务行业,产品只是载体,服务的重要性不言而喻。

编者按:

交付一直是整个行业的难题,尤其在包含了安装、售后服务的定制家居领域。而随着整装、拎包入住等模式的兴起,交付将成为整个行业不得不面对的关键。

同时,正如张涛女士在文中所认为的,当我们习惯了为困难找借口,也就失去了成功的机会。无论是家具、家装还是其他行业,莫不如此。

理想丰满,现实骨感。

现实骨感,理想丰满。

两句一样的话,顺序倒了下,涵义完全不一样了。

微信群里的辩论

前段时间在微信上看到一则讲述日本搬家公司极致“变态”服务的文章,很受触动。联想到定制行业的头号难题——交付问题,并连同这篇日本搬家的原文和自己的几句感想,一并发到了公司群里:

“整体家居行业本质上是一个服务行业,产品只是载体,服务的重要性不言而喻。

我们未来的交付服务,我们所有提供的服务,能有这样的理念与标准吗?

哪怕能达到50%,在中国的市场就已经不得了了,就根本没有竞争对手,我们现在既定的所有目标和理想就都能实现了。

问题是,我们能不能树立这样的理念?我们能不能达成这样的标准?成功的路上其实从来都不拥挤,关键是你能想得到,你更能做得到。”

全屋交付服务真的就这么难吗?

公司的大群平时并不热闹,没想到这次偶然的有感而发却一石激起千层浪,立刻引起了热烈的讨论,或者说是——辩论。

有人说,这个太理想化了,在中国做不到,还是务实点吧……

有人说,这个与钱有关,有钱才能办事……

有人说,这事我们可以这样去想,也可以尝试,但很难,不要抱太大的期望……

有人说,这个与理念和信念有关……

有人说,关键是要建立服务标准……

有人说,标准容易建,实现起来难,坚持不懈更难……

有人说,要站在工人角度思考,不要只从管理者的角度思考,你能把工人的追求与管理者的目标统一起来吗……

现实的确很骨感

在这场辩论中,被提及最多的一个词是——现实。

反响最激烈、说得最多的是公司交付服务的负责人。这完全可以理解,日本的服务在全球都是以极致闻名的,今天我抛出的更是一个变态级别的服务案例,谁都不愿给自己的工作树一个不可企及的“标杆”而倍感压力。

这位负责人是有过非常丰富交付服务经验的,他引经据典,列举了很多的现实状况与现实问题,诸如:

1、中国没有真正的定制、木作安装的产业工作。交付是需要工人去执行,而中国的安装工人综合素质普遍较差,还没有到达专业化、职业化产业工人的水平。

不是每个企业都能自己养一支专业安装队伍,大都是由专业安装队为不同的品牌提供服务,工作时能穿上所服务品牌的安装服已经算好的了,根本不可能进行有效的服务理念与服务技能培训。

没有高素质的安装工作,如何提供高水平的安装交付服务?

全屋交付服务真的就这么难吗?

2、目前的安装工是以多干活、多挣钱为目的,淡季、汪季、活多、活少等直接影响安装工和心态和收入,企业的安装量不饱和、计薪不够市场化等原因,导致了安装工人根本不稀罕“铁饭碗”,不愿意固定呆在一个企业里。

而企业如果自己养一支安装队,无论活多活少都要保证他们的收入,则需要花费巨大的成本。

要让工人像海底捞的服务员那样开心的工作(我在讨论中举了海底捞的例子,意指不要拿中国工人素质差为借口说做不到,实际上中国有也有成功案例,海底捞是做到的),更需要花费大量的成本和情感投入,才能让员工真正有归属感。

老板有这样的理念和意识吗,愿意花这样的投入吗?总之,有钱才好办事,没钱就别说那么多。

3、要谈服务,首先解决标准的问题,中国的定制行业的安装服务标准缺失,每个企业各行其事,服务好与坏、质量高和低,自己说了算,没有衡量指标,没有公信力。

4、很多知名大牌一直在努力打造好的交付服务,投入不少,但真正做得好的寥寥。

……

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理想可以很丰满

是的,现实是骨感的,原因也是多种多样的。然而,我们就该放弃理想吗?我认为不!

理想是什么,是为现实构画蓝图;现实是什么,是支撑理想更接地气。

现实骨感,更凸显理想可贵,现实的种种困难不应是理想实现的障碍,而更应该是动力,唯其困难,才有价值。

殊不知,成功的路上真的不拥挤,面对困难,和大多数一样选择停滞、甘于平庸怎么成功。

全屋交付服务真的就这么难吗?

细小的差异造就巨大的不同,如果一开始做不到极致,那就先到优秀;做不到优秀,那就先到良好;做不到良好,那就先到合格……关键是,你能不能做得先比别人好上那么一点点,再一步步多好上那么一点点。

很多事情,很多工作,并不是不可以改进,只是很少有人愿意用极致的效率来挑战自己。遵循过去的认知和经验看似是没有问题的,直到一个真正的颠覆者出现。如果仔细思考并追求极致,你会发现,身边的每一个行业、每一样东西,其实都值得被重做一遍。

这些,正是我将这篇文章投到公司群的初衷,首先要让大家思考这个问题,而不是麻木不仁地以现实为理由放弃努力。

在我看来,能不能做到让消费者满意甚至叹服的极致服务,是需要企业具备能力的。

这种能力依托资源、条件,包含认知,格局,依靠理想、信念。有理念有信念才能不断培育能力;能力培育积累的过程中,就能实现高效率低成本、继而形成良性循环。

先树立理念和信念,再去持续改进,至臻完善,这才是应该有的进取心。

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张涛

职业经理人、媒体人、营销咨询人。长期耕耘建材家居行业,从事品牌、市场、营销、培训等工作。
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