看全球、看中国,零售技术将深刻改变家居业!

导读:
尽管欧美家居业和国内有着巨大的不同,但在追求更好的客户体验以及更高的运营效率上,二者又是殊途同归的。未来的家居零售会变成什么样?这可能是一个很难想象的答案。

相比于家电、手机等行业,家居经常被认为是一个“传统”行业,日新月异的技术发展似乎对这个行业影响甚少。然而这种刻板印象正在被逐渐改变。

从全球来看,信息技术的成果正被越来越多地应用到家居业,让这个行业产生“脱胎换骨”的变化。

这涉及到“体验”和“效率”两个方面。对于消费者来说,增强现实(AR)、虚拟现实(VR)等工具带来更丰富的信息、更好的互动体验,帮助降低决策难度、让购物更加人性化。

另一方面则是面向厂商、零售商的企业级工具,它包括设计、生产、管理、财务、人事等在内的ERP系统。

一个面向前端,改变消费者的购物方式,一个贯穿后端,提升企业内部的协同效率,都不可或缺。

那么,哪些技术正在改变家居零售?未来家居零售要走向何方?本期《家居零售研究院》从全球视角出发,探索国内外具有代表性的技术应用案例。

通过移动应用提升门店销售,City Furniture的变革之路

作为美国知名的家具连锁超市,城市家具(City Furniture)2017年在全美拥有28家门店,全年营收超过3.63亿美元,2018年尽管市场普遍低迷,企业仍然实现了营收增长11.5%,这和其门店扩张的同时采用新的零售技术有密切关系。

City Furniture城市家具

City Furniture 城市家具

经过近两年的准备,城市家具2018年开始将IBM和苹果公司联合发布的MobileFirst企业应用引入到公司。通过对销售代表日常行动的了解,IBM的互动体验部门( IBM iX)和城市家具一起开发了“ASAP”业绩提升工具平台。

城市家具的销售代表通过ipad平板电脑登录该平台,不但可以随时查看城市家具8000款产品的实时数据,在线处理客户付款,还可以协助消费者快速办理分期付款计划,安排送货时间。平台还可以帮助销售代表分析客户资料,提出个性化的产品推荐建议,并记录下客户的喜好,以备下次销售。

此外,城市家具还推出了名为“My Day”的程序,它可以帮助公司跟进销售人员当天的工作,记录员工一天的工作表现。

采用新技术的结果是显而易见的。

根据统计,城市家具的消费者在选择产品、付款或申请贷款以及交付整个过程,所花费的时间是过去的一半。不仅如此,新的应用程序带动平均订单量增加了13%,平均减少了60%的折扣力度。

一体化集成ERP,用技术完成企业的运营“拼图”

“没有集成,技术就会变成累赘”,美国家具零售品牌Rotmans Furniture创始人说道。

实际上,企业内部运行过程中需要许多技术的支持,专注于某项技术而忽略全局将会带来极大的损失。他还指出,企业在开始为销售、营销、客户服务等部门匹配所需要的技术之前,首先要考虑仓储和物流方面的技术。

Rotmans Furniture

Rotmans Furniture

为此,该公司以NetSuit的云ERP管理平台为依托,将运输系统、网站系统、电话系统和销售系统等都与之关联。技术正如一块强大的磁力场,将每个分割的功能集合成一个完整的系统,让企业运营的多个模块拼成一幅完整的图画。

集成信息系统在制造端同样意义重大,尤其是设计、产品开发和MES生产管理等系统的数据集成。

随着大数据时代的到来,企业内部数据流的闭环以及软件系统间的数据共享,已经成为信息化改革成败的关键,而各环节尤其生产运行中所产生的大数据,更是智能制造的实现前提。

可以预见的是,集成化的ERP将成为大型企业在市场竞争中的核心软实力之一,有了它,企业的运转效率将大幅提升。

内外兼修:曲美用技术让家居零售“如鱼得水”

不同于欧美家居业,国内家居零售有着自己的独特模式(见前述家居零售研究院系列文章)。

在国内,多品类集成的大家居业态逐渐成为主流,整装、拎包入住更将硬装、软装甚至家居百货整合。门店的面积越来越大,产品越来越复杂,高频和低频消费习惯的差异,如何保证消费体验的同时提升运营效率?

这需要解决三个方面的问题:首先是在更加复杂的零售模式下,让前端的消费体验更加便利、高效甚至所见即所得,其次是要在客户体验与门店管理的复杂性上把握好平衡,更好的体验不能以牺牲门店效率为代价;最后,则是企业总体运营中的高效、平稳、可预测,让数据来说话。

曲美家居

这3个方面,也可以作为我们观察家居零售模式最为基础的出发点。

面对这些难题,一向以敢于创新和打破惯例而出名的曲美家居,给出了自己的答案。

1、趣味化互动体验,让消费者爱上逛店

宜家通过迷宫似的动线设计和情景式布置让人们停下脚步,而在曲美生活馆,人们会发现一个多维度的物理世界,可以通过IPad、液晶大屏幕甚至人机交互完成更加丰富的体验。

例如在曲美家居北五环店,当消费者挑选商品时,Mirror+能够通过距离、动作感知到用户状态。拿起某款商品,屏幕上就会显示该款产品的详细信息、近期销量甚至典型用户评价。

除了可以直接在门店购买,消费者还可以通过扫描屏幕二维码的方式线上购买,直接快递送到家中。

此外还有AR试妆镜、“身临其镜”显示屏、虚拟货架、电子价签等等,让整个购物过程充满惊喜。如果消费者对某一款家具感兴趣,拿出手机扫描即可看到产品制作过程的匠心工艺,秒懂产品的产地、材质、设计细节。

不仅仅是满足人们对于新奇、潮流的追求,走上二楼则能够看到对应不同生活方式的家居空间。消费者可以在工作人员的帮助下,根据户型和家庭结构快速设计出适合自己的空间搭配方案。

到了三楼,则是包含硬装、软装、家具等产品的一站式全案整装服务,一气呵成。

在这里,顾客通过“全息式”的场景体验深度参与到了家居的各个方面,家装不再是令人望而生畏的过程,而是可以如此便利、有趣和所见即所得。

2、精细化管理,用技术赋能终端门店

传统家居零售的一大难点就在于,门店虽然是一个体验空间,却无法获得客户真实的体验反馈,也无法累积形成有价值的数据。客户进店如果没有消费,基本等于永远流失。

在曲美北五环店,通过WIFI探针、智能摄像头、人脸识别等多种技术结合,门店运营得以以数据化的方式呈现,包括店外客流量以及进店转化率、店内热力图、消费者分析等,帮助店员和店长更好的管理店铺。

门店管理的另一个维度是用技术协助导购更好的服务客户。

正如City Furniture让销售代表通过软件来提升效率,曲美的门店导购们可以通过移动的交互大屏为客户提供一对一服务,在线定制专属的家居空间。通过线上样板间、全国案例库和生动直观的产品演示,改变以往枯燥的导购常态,为消费者带来视觉化的购物体验。

热力图

门店热力图

3、集成ERP,实现信息闭环

前端体验和后端运营相互连接、线上服务与线下门店相打通,并不是一件容易的事,它是对企业信息化以及内部协同效率的极大考验。

一般来说,企业在发展初期都会根据需要逐步构建各模块所需要的系统,但最后这些系统如何集成,如何在一个统一的平台上让数据和信息流动,在智能制造和大数据时代将成为企业“软实力”的一大核心。

延伸阅读:零售技术将如何改变家具业?来自美国的启示

对于曲美家居来说,对新技术的应用贯穿于企业发展的整个过程。

今天,曲美已经通过集成化的ERP系统,将设计、生产、管理、门店有效的整合,将线上服务和线下门店打通。从门店开始,曲美就为客户规划了一条贯穿全部流程、可追溯的服务链条。而这,也就是客户的全周期价值链条。

此外,曲美自主研发的OAO系统,无论来自线上或线下的需求和订单,从用户需求分析、订单转换、分配等相关流程,通过大数据分析将问题具体化、数字化,从而帮助企业作出正确的判断。

技术加速进步,满足用户需求的路上永不停息

尽管欧美家居业和国内有着巨大的不同,但在追求更好的客户体验以及更高的运营效率上,二者又是殊途同归的。未来的家居零售会变成什么样?这可能是一个很难想象的答案。

技术对于家居业的改造将持续进行,而且将会加速进行。5G时代即将到来、物联网逐步普及,以及人工智能技术的突飞猛进等等,这些都有可能在不久的未来应用到家居业。

另一方面,技术的应用也必须基于对于用户需求的洞察,门店的形式或许会变,不变的是人们对于美好家居生活的需求,企业在满足用户需求的路上也将有更多的选择,无论是虚拟的还是实物,或者虚实结合,而今天City Furniture以及曲美家居在技术应用的探索,已经迈出了关键的一步。

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